上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
“摩托大军”变迁彰显时代进步(中国道路中国梦)******
“以前过年回家骑摩托车,从广州回广西藤县要八九个小时,现在坐动车两小时就到家了,关键是安全、舒服,不用受风吹雨淋之苦。”这是一名返乡人的真实感受,也是“摩托大军”中不少人的共同心声。今年春节前后,广东、广西间321国道上骑着摩托车返乡、返工的“摩托大军”不复往年盛况,规模正在逐渐减少。
过去,“摩托大军”备受关注。众多摩托骑行者相约同行、满载年货,成为春运期间的独特图景。据广东省交通运输部门统计,高峰时返回各省份的“摩托大军”规模曾经超过100万人。怀揣着一份回家过年的期盼,他们通宵达旦骑行,从珠三角向家的方向前进。如今,无论是国道边的加油站,还是高速路上的收费站,相关工作人员都说很少见到摩托车扎堆了。这一交通之“变”,折射着国家发展之“进”。
“摩托大军”规模缩减,背后是中国交通尤其是高铁的发展进步。党的十八大以来,铁路建设者逢山开路、遇水架桥,我国铁路运营里程增长约5.3万公里。目前,我国高铁运营里程突破4万公里。尤其是近年来贵广、南广高铁的开通,连接起两广间铁路交通,不仅有效减少了通行时间,更实现了运输能力的快速增长。数据显示,开通高铁前,两广间每天单向运输能力约3万位,高铁开通后,如今春运高峰期间提升至近20万位。曾经火车票“一票难求”,而如今的高铁票,则随着运力的增长供应充足,让“常回家看看”更易实现。
“摩托大军”规模缩减,也见证了群众生活水平的提升。过去,务工人员选择骑摩托车返乡,既是由于春运车票紧张,也是出于节约费用的考虑。随着收入水平不断提升,务工人员出行也更加注重安全性、舒适性、时效性。过年返乡的方式从骑摩托“走得了”向乘高铁“走得好”转变,实则是一种出行观念的改变,折射出人们对美好生活的追求。除了运力提升外,铁路服务也在持续升级,特别是近年来互联网购票、列车网上订餐、电子客票等系列便民服务推出,以及铁路部门与地方政府、社会各界联合开行“温暖回家路”返乡爱心专列,这些举措都让务工人员的返乡路更加便捷、舒适、温馨。
“一个流动的中国,充满了繁荣发展的活力。”春运期间,铁路部门的服务保障关系千家万户,必须统筹做好春运组织和疫情防控工作,按照“适需安排、应急有备、精准匹配、梯次投放”的模式阶段性安排春运运能。一趟又一趟安全有序的列车,必将承载着人民群众的获得感不断向前,为沿线城乡发展注入新的动力。
(作者为中国铁路南宁局集团有限公司党委宣传部部长 刘 剑)
(文图:赵筱尘 巫邓炎)